MONTRÉAL et PLANO, Texas, 23 octobre 2018 – Paiements Pivotal, un chef de file dans les solutions technologiques de traitement des paiements mondiaux, a annoncé qu’elle exercera ses activités sous le nouveau nom de marque Nuvei à compter d’aujourd’hui.

Le repositionnement de marque réitère le dévouement de l’entreprise envers ses partenaires avec la création de la toute première communauté d’experts en paiements. En savoir plus

Nuvei’s fully-supported payment solutions, capabilities and people form the backbone of its fintech network, with the goal of promoting and advancing its partners’ success.

Nouvelles et événements

Comprendre la rétrofacturation avec des exemples de la vie courante

28/3/2016 | Par Helen Baginska

Ce mois-ci, nous allons revoir la notion de rétrofacturation puisque les gestionnaires de la relation client reçoivent à ce sujet de nombreuses questions de la part des marchands. Nous avons regroupé quelques cas récents ayant touché nos marchands afin d’illustrer l’importance d’établir des processus efficaces pour réduire le risque de rétrofacturation.

L’étude de cas réels vous permettra de réfléchir à ce que vous auriez pu faire à la place d’un autre marchand dans une situation similaire.

La compagnie A vend des motoneiges, des pièces et de l’équipement. La compagnie enregistre rarement des transactions manuellement puisque la plupart de ses clients paient leurs achats en magasin. Au Canada, la technologie EMV existe depuis un bout de temps et les employés du marchand sont habitués aux transactions avec carte à puce et NIP traitées par le lecteur de puces du terminal.

Le jour de la transaction, qui s’est avérée frauduleuse par la suite, le caissier était sur le point de traiter le paiement lorsque le client a mentionné que la puce sur sa carte était défectueuse. Le client a alors affirmé que la seule façon de faire la transaction était de glisser la bande magnétique de la carte. Ne voulant pas perdre une vente importante, le marchand a glissé la carte.

Résultat : la transaction a fait l’objet d’une rétrofacturation et le marchand a perdu l’argent et le produit.

Conseil : l’employé aurait dû demander au client de lui présenter une pièce d’identité avec photo pour s’assurer que le nom et la signature sur la carte en question correspondaient à ce qui apparaissait sur la pièce d’identité. Il aurait également dû examiner la photo pour vérifier si le client était bien le propriétaire de la pièce d’identité, puis prendre une copie de la pièce d’identité ainsi qu’une empreinte de la carte afin de conserver les informations liées à la transaction en cas de besoin.

La compagnie B vend des pneus. Elle pratique majoritairement la vente interentreprises (B2B) et elle travaille avec quelques entreprises de camionnage, les mêmes depuis plusieurs années. La compagnie maintient d’excellentes relations avec ses clients et une confiance mutuelle s’est développée entre eux au fil des ans. La plupart de ses transactions sont entrées manuellement par téléphone et plusieurs employés peuvent passer une commande du côté du client, et plusieurs cartes d’entreprise peuvent être utilisées pour le faire.

Le jour de la transaction, le marchand a reçu un appel téléphonique de quelqu’un se disant un employé d’une compagnie avec laquelle il travaille depuis quelques années. Le « client » a passé une commande importante en fournissant l’information d’une carte de crédit par téléphone. La transaction a été traitée et le « client » est passé prendre la marchandise commandée.

Résultat : la transaction a fait l’objet d’une rétrofacturation. Le marchand a perdu son argent, son produit et il a dû collaborer plusieurs heures avec les enquêteurs de la police sur ce cas de fraude.

Conseil : le marchand aurait dû avoir en place un processus de vérification lui permettant de confirmer que la personne ayant passé la commande travaillait véritablement pour la compagnie mentionnée. Il aurait dû obtenir la signature du client sur une facture détaillée avant de permettre la prise de possession des produits.

La compagnie C vend des robes de mariage sur mesure. Ce marchand travaille avec une clientèle exigeante et les clientes doivent souvent se présenter quelques fois au salon avant que la robe en soit à sa version finale. Le marchand exige un dépôt de 30 % avant de se mettre au travail et de passer ses commandes pour le matériel nécessaire.

Le jour de la transaction, qui fera plus tard l’objet d’une rétrofacturation, le marchand a été occupé et il a omis de passer la carte au salon. Réalisant son erreur, le marchand a appelé la cliente pour obtenir l’information sur la carte par téléphone et il a traité une préautorisation de 30 % sur le prix final de la robe, conformément à la conversation tenue avec la cliente auparavant. Peu après le traitement de la préautorisation, le marchand a commandé une quantité importante de cristaux Swarovski pour la robe. La cliente est revenue au salon à quelques reprises pour revoir les détails, puis elle a changé d’avis concernant le concept de la robe qu’elle avait approuvé précédemment. Bref, la cliente a prétendu qu’elle n’avait jamais autorisé la transaction et le marchand n’avait aucune documentation prouvant que la transaction était légitime.

Résultat : la transaction a fait l’objet d’une rétrofacturation et le marchand s’est retrouvé avec une robe sur mesure impossible à revendre, ainsi que la perte du dépôt de 30 %.

Conseil : le marchand aurait dû demander à la cliente de signer une entente précisant les modalités et les conditions de la vente, incluant les détails sur la facturation du dépôt. Il aurait dû traiter la transaction en utilisant un lecteur de puces.

Il est essentiel pour vous de vous renseigner à fond et de former vos employés sur la façon de reconnaître des signaux d’alarme afin de vous protéger des rétrofacturations potentielles. Nous avons rassemblé quelques questions-réponses pour vous aider à mieux comprendre la rétrofacturation et la façon dont elle pourrait affecter vos affaires. Pour en savoir plus.

 

Vous voulez en savoir plus?

Notre personnel des ventes et du service à la clientèle est là pour vous aider.

Contactez-nous

ou Appelez le 1 866 693 2000