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Cinq façons d’améliorer l’expérience client

28/7/2017 | Par Helen Baginska

En mai, notre équipe Expérience client s’est rendue à Orlando, en Floride, pour participer à la Loyalty Expo, une conférence sur la fidélisation axée sur « la voix du client ». Ce fût une expérience extraordinaire et nous sommes reconnaissants d’avoir eu la possibilité d’assister à ce partage de points de vue, de stratégies et d’expertise provenant des leaders du marché. Plus que tout, notre participation à l’Expo nous a confirmé que nous sommes sur la bonne voie lorsque nous vous mettons vous, nos marchands, au cœur de nos opérations. Nous vous écoutons quand vous nous donnez vos commentaires via les sondages de satisfaction de la clientèle et nous y donnons suite en les intégrant à nos pratiques quotidiennes. À l’aide des cinq conseils de base suivants, nous souhaitons partager notre expertise avec vous.

Écoutez vos clients

Ceci semble être une recommandation vraiment élémentaire, mais beaucoup d’entreprises tiennent encore pour acquis qu’elles savent ce que leurs clients veulent plutôt que de les questionner. Chaque produit ou service répond à un besoin spécifique et qui de mieux placé qu’un client pour savoir où se situent les besoins? Gardez-le en tête avant de lancer quelque chose de nouveau ou d’apporter des changements à un produit ou service existant.

Recueillez les données pour déterminer votre taux de recommandation net

Si vous ne le faites pas déjà, vous devriez commencer à sonder vos clients. La précieuse rétroaction que vous recevez d’eux est extrêmement importante. Assurez-vous d’ajouter la question sur le taux de recommandation net (TRN ou NPS, en anglais). Ceci vous aidera à comprendre comment se portent vos affaires. Le TRN est un indice se situant entre -100 et 100 qui évalue la volonté de vos clients de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez les services d’ABC à votre ami?

Des clients satisfaits se traduisent en ventes répétées et en références. Ceux qui ne sont pas contents représentent la meilleure source de rétroaction constructive pour votre entreprise. Sondez les trois catégories de répondants aux sondages puisque chacune fournit de l’information exceptionnelle sur votre entreprise.  

Formez vos employés

Rappelez-vous qu’il est essentiel de former vos employés sur la signification de l’expérience client et sur les attentes de votre clientèle vis-à-vis votre entreprise. Votre personnel est la clé pour générer la satisfaction des clients. Les employés fidèles et engagés, qui croient en votre entreprise et votre mission, traiteront bien vos clients et vous transmettront efficacement leurs commentaires afin que vous puissiez continuer à vous améliorer.

Créez de l’engagement

Les relations d’affaires personnalisées suscitent la fidélisation et une compréhension mutuelle entre vous et vos clients. Assurez-vous que vos clients reçoivent toujours un bon service et prenez note des interactions antérieures afin que vos clients qui reviennent n’aient pas à recommencer du début et répéter à nouveau leur histoire à un nouvel employé. Apprenez-en plus sur eux et aidez-les à établir cette connexion personnelle et humaine à long terme avec votre marque.

Utilisez les médias sociaux

Les médias sociaux sont une bonne façon de créer des liens et communiquer avec vos clients en temps réel. Les médias sociaux vous permettent également de connaître vos clients et d’avoir un aperçu de leur style de vie et de leurs intérêts. Il vaut la peine d’investir dans le recrutement d’un super gourou des médias sociaux. Celui-ci vous aidera à bâtir la réputation de votre marque et établir un lien personnel avec vos clients.

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