MONTRÉAL et PLANO, Texas, 23 octobre 2018 – Paiements Pivotal, un chef de file dans les solutions technologiques de traitement des paiements mondiaux, a annoncé qu’elle exercera ses activités sous le nouveau nom de marque Nuvei à compter d’aujourd’hui.

Le repositionnement de marque réitère le dévouement de l’entreprise envers ses partenaires avec la création de la toute première communauté d’experts en paiements. En savoir plus

Nuvei’s fully-supported payment solutions, capabilities and people form the backbone of its fintech network, with the goal of promoting and advancing its partners’ success.

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La question critique que vous devriez poser à vos clients

6/4/2016 | Par Helen Baginska

Il vous est certainement arrivé que des amis de l’extérieur vous demandent des suggestions sur un bon restaurant? Ou un ami qui commence à s’entraîner qui vous demande votre avis sur un bon gym ou un studio de cardio vélo?  En fait, chaque personne a ses suggestions « incontournables » pour la plupart des catégories de produits et services.

Imaginez que vous avez à suggérer une pizzeria de votre localité à des touristes. Pensez aux deux ou trois options qui vous viennent à l’esprit spontanément. Maintenant, songez au nombre d’amis ou de collègues que vous avez dirigés vers ces endroits au cours des années? Ces suggestions pour chaque produit ou service auquel vous pensez en priorité constituent votre « ensemble de considérations ».

« L’ensemble de considérations est le sous-groupe des marques que les consommateurs évaluent au moment de prendre une décision d’achat. »

Le principal objectif pour vous comme entrepreneur est d’intégrer vos produits et services à l’ensemble des considérations de l’acheteur pour qu’il songe immédiatement à votre entreprise chaque fois qu’il a besoin d’un produit ou service que vous vendez. Il existe une méthode scientifique simple pour mesurer la fidélité d’un client, qui vous aidera à déterminer où se situe présentement votre entreprise par rapport à ce critère.

En 2003, la revue Harvard Business publiait un article intitulé « Le chiffre que vous devez faire augmenter », qui parlait d’une seule question critique que devrait poser une entreprise à ses clients. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, notre produit ou nos services à un ami ou à un collègue? Tout simplement. Si le client est satisfait du produit ou du service, il s’empressera de le recommander à ses amis ou collègues.

Le taux net de recommandation, ou Net Promoter Score (NPS), est une valeur calculée selon les réponses à cette question. Le résultat atteint pour cette question est le plus souvent évalué sur une échelle de 0 à 10.

Voici comment les résultats sont répartis :

  • Promoteurs (résultats 9 et 10) – les clients qui aiment un produit et qui vont le recommander avec plaisir à leur famille, à leurs amis et partenaires d’affaires.
  • Passifs (résultats 7 et 8) – les clients satisfaits du niveau de service, mais qui n’ont pas développé de fidélité envers une marque. Ces clients sont vulnérables aux offres de compétiteurs.
  • Détracteurs (résultats 0 à 6) – ceux qui sont insatisfaits du niveau de service. Ces clients peuvent faire du tort à une marque avec un bouche-à-oreille négatif.

Une fois que vous avez identifié ces trois catégories parmi vos clients :

  • Demandez aux détracteurs quelle était la principale raison pour se classer dans cette catégorie. Analysez leurs commentaires et appliquez les améliorations qui s’imposent.
  • Demandez aux passifs ce que votre entreprise pourrait faire de plus pour améliorer son service à la clientèle.
  • Communiquez avec les promoteurs et remerciez-les de faire partie de votre clientèle.

La question pour obtenir le taux net de recommandation est si simple que vous pouvez la poser par courriel ou par texto à vos clients et leur demander une réponse directe. Inutile de prévoir un sondage avec un lien vers une page web, ce format simple rend plus facile l’obtention de réponses. N’oubliez pas que les gens répondent plus honnêtement à un courriel personnalisé.

Connaître vos clients est la première étape dans la création d’une relation durable basée sur la confiance, aussi pourquoi ne pas en apprendre davantage sur le taux net de recommandation et commencer à l’utiliser à votre avantage!

Pour en savoir plus : https://www.netpromoter.com/know/

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