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Comprendre la rétrofacturation à l’aide d’exemples concrets (Partie 2)

30/3/2017 | Par Helen Baginska

Mars 2017 marque le 13e anniversaire du Mois de la prévention des fraudes. Ce mois-ci, nous revisitons les rétrofacturations puisque ce sujet demeure l’un des plus brûlants de la liste de questions reçues de nos marchands. Nous avons regroupé quelques situations récentes vécues par nos marchands afin de vous aider à souligner l’importance d’établir des procédés efficaces pour réduire le risque de rétrofacturation.

De vrais exemples concrets nous permettent de nous mettre dans la peau d’un autre marchand et de réfléchir sur ce qu’on pourrait faire si on était dans la même situation.

L’entreprise A est un petit restaurant de la Floride. Ses transactions sont rarement entrées manuellement, vu que la plupart de ses clients paient au comptoir à l’aide de la carte à puce avec NIP. Un jour, un client désire passer une commande de 100 $ de nourriture par téléphone. Il ajoute qu’il veut donner son numéro de carte de crédit de vive voix pour payer la commande et le marchand, désireux d’obtenir une grosse commande, entre le numéro de carte de crédit dans le terminal de façon manuelle. Un client arrive, cueille la nourriture et s’en va.

Résultat : Deux mois plus tard, le titulaire de la carte, qui vivait au Texas, vérifie son relevé de carte de crédit et se rend compte qu’une dépense de 100 $ d’un restaurant qu’il ne connaissait pas apparaît sur son relevé. Il appelle sa banque et demande une rétrofacturation. Le marchand n’avait rien en main pour prouver que la transaction qui nous intéresse était légitime. Il a donc perdu 100 $ en plus du coût de la nourriture.

Conseil : L’employé qui a pris la commande aurait dû attendre que le client se présente pour prendre la commande sur place, puis effectuer la vente à l’aide de la carte à puce avec NIP/signature. Ainsi, le marchand aurait la preuve que le titulaire de la carte a véritablement participé à la transaction. 

La Compagnie B est une entreprise de location de voitures de l’Alberta. Un client loue une voiture pour 3 jours. À la fin de la troisième journée, il retourne le véhicule au marchand, paie pour la location avec une carte de crédit à l’aide d’une carte à puce avec NIP et s’en va. L’employé remarque que le client qui vient de partir a endommagé la voiture. Après une évaluation rigoureuse, le marchand conclut que les dommages s’élèvent à 500 $. Le marchand détient les renseignements de carte de crédit du client en dossier. Il facture donc 500 $ conformément à l’entente de location signée par le client.

Résultat : Le client mécontent des frais communique avec la banque pour les contester. Le client a demandé une rétrofacturation et le marchand a finalement dû couvrir lui-même les frais de réparations sur le véhicule endommagé.

Conseil : Comme le contrat de location signé entre le client et le marchand n’a pas été honoré, une action en justice impliquant les deux parties en cause pourrait s’ensuivre. Toutefois, les réglementations en matière de traitement des cartes de crédit ont peu à voir avec l’entente entre les deux parties en cause. Les réglementations des réseaux de traitement indiquent clairement que tout frais supplémentaire/différé se rapportant à un dommage/au vol/à une perte doit être accepté explicitement par écrit par le titulaire de la carte, et la transaction doit être effectuée dans un environnement avec carte, ce qui signifie par une carte à puce avec NIP et signature. Le véhicule aurait dû être inspecté immédiatement et on aurait dû facturer le client immédiatement.

La compagnie C est une entreprise de commerce électronique qui vend des jouets pour enfants en ligne. Un jour, un client passe une commande à l’aide d’une carte de crédit. La transaction est traitée par un terminal virtuel. Le numéro de carte, la date d’expiration et un code de sécurité (3 chiffres apparaissant au dos de la carte) sont entrés dans le système par le client. Les données concordent, alors le produit est expédié à l’adresse de livraison fournie par le client.

Résultat : Il semble que les données de la carte du client aient été corrompues avant la transaction et que le client ne l’ait remarqué qu’une semaine plus tard. Le titulaire a donc demandé une rétrofacturation auprès de sa banque et s’est fait rembourser le tout. Le marchand a tenté de contester la rétrofacturation en présentant une preuve que les données entrées dans le système concordaient, mais le client a continué à insister sur le fait que la transaction n’avait pas été autorisée. La banque a donc tranché en faveur du client.

Conseil : C’est sans contredit l’un des cas les plus difficiles à contester dans des situations de transactions impliquant des cartes non présentes. La seule autre étape de vérification que le client aurait pu ajouter est un SVA, un service de vérification d’adresse, qui valide le code postal du titulaire de la carte afin d’assurer qu’il y a concordance. Toutefois, même avec toutes les pièces du casse-tête en place, si les renseignements relatifs à la carte sont compromis, le marchand a très peu d’éléments en main pour prouver que la transaction était légitime. Une des mesures que vous pouvez adopter, c’est d’évaluer votre rapport de rétrofacturation. Cela vous permettrait d’englober un coût potentiel de rétrofacturation dans votre structure de prix, tout comme le font les grands magasins pour compenser les pertes encourues par les vols.

En fin de compte, chacun de ces scénarios se conclut par des contestations du titulaire de la carte vis-à-vis des frais facturés, les réglementations des réseaux de cartes appuyant le différend. À la conclusion du différend, si le marchand n’a pas gain de cause, sa seule option est de poursuivre le client à l’extérieur du cadre des réseaux de cartes, peut-être devant les tribunaux. Les réseaux, l’acquéreur (celui qui traite le paiement) ou l’émetteur ne sont pas des policiers. Ils ne détiennent pas l’autorité ou la juridiction de poursuivre en cas de dette que ce soit au pays ou à l’échelle l’internationale.

Intégrez à vos pratiques exemplaires de vous servir de votre bon jugement, de connaître la nature de votre industrie, d’offrir un service client proactif, de peser les avantages et les inconvénients de la vente, et surtout de vous renseigner et de renseigner vos employés.

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